Comment gérer les sollicitations indésirables au travail ?

Votre patron place une réunion à 19h00 alors que vous devez partir à 18h30, un collègue (qui n’initie jamais rien tout seul) vient systématiquement vous demander votre aide, ou encore un collègue qui adore papoter vous impose sa conversation à tout bout de champ… Ça vous dit quelque chose ?

Ce sont des sollicitations indésirables au travail et cela nous arrive à tous au quotidien. De manière générale, une sollicitation indésirable est une demande, dans un cadre professionnel, à laquelle vous avez envie de répondre « non », mais où cela s’avère difficile pour vous.

Les sollicitations génèrent du stress et de fortes émotions négatives

Le problème est que ces sollicitations intempestives sont des sources importantes d’improductivité et de stress :

• À chaque interruption, vous mettez plusieurs minutes à vous reconcentrer sur la tâche sur laquelle vous travailliez.
• Pour chaque demande indésirable que vous vous sentez contraint(e) d’accepter, votre niveau de stress et de frustration grimpe en flèche.

En effet, lorsque nous acceptons une demande indésirable, nous nous retrouvons pris(e) dans le cycle des émotions négatives. Une émotion négative, cela peut être de la colère contre l’autre (l’auteur de la sollicitation), de la culpabilité, ou de la frustration parce que vous n’aviez pas envie d’agir. Cela peut aussi être dirigé contre vous-même, que ce soit par de l’autoflagellation ou du dénigrement.

Au début du cycle, il y a un déclencheur – ici, la sollicitation indésirable – qui (quelle que soit la réponse que vous ayez faite, si vous n’en êtes pas satisfait(e)) vous fait entrer dans le cycle des émotions négatives.

Le plus souvent, vous ne réagissez pas immédiatement au déclencheur, en tout cas de manière explicite. Ce qui fait que, dans cet espace entre le déclencheur et le moment où vous allez pouvoir exprimer votre émotion négative, vous allez l’amplifier et l’auto-alimenter (le plus souvent en vous rejouant la scène ou en écoutant votre petite voix intérieure – qui n’est, en général, pas très bienveillante – vous culpabiliser).

Ainsi, quand vient le moment d’exprimer votre émotion négative : elle n’est plus du tout proportionnelle au déclencheur. Votre interlocuteur – qui n’a rien vu venir puisque l’auto-alimentation s’est faite uniquement dans votre tête – ne comprend pas ce qui se passe. Et cela, c’est dans l’optique où vous parvenez à exprimer cette émotion. Si ce n’est pas le cas, elle reste à l’état de rancœur latente, contre vous ou contre l’autre, et trouvera le moyen, un jour ou l’autre, de refaire surface (très probablement de manière disproportionnée et à un moment inapproprié).

Une fois votre émotion exprimée, vous redescendez, mais vous n’êtes pas forcément apaisé(e). Vous ressentez souvent une baisse de moral ou d’énergie ou, pire, vous relancez l’auto-alimentation négative et repartez pour un nouveau cycle.

Pourquoi cédons-nous ? Un manque de limites et d’objectifs clairs

Sachant ce qui nous attend lorsque l’on entre dans ce cycle, pourquoi donnons-nous suite à ces demandes contre notre gré ?

Cela provient généralement de deux choses intimement liées :

• Nous n’avons pas défini clairement ce qui est prioritaire et important dans nos missions professionnelles. Nous nous retrouvons donc « à la merci » des sollicitations des autres, que leurs demandes entrent dans le cadre de nos fonctions ou non.
• Nous n’avons pas posé de limites claires au travail sur ce qu’il est possible de nous demander (avec son corollaire : le manque d’affirmation de soi nécessaire pour le faire).

4 actions concrètes pour mieux gérer les sollicitations indésirables

Alors, que pouvez-vous faire pour contrer ces sollicitations ? Voici 4 actions concrètes et faciles à mettre en œuvre.

1. Déterminer les sollicitations acceptables

La première étape consiste à déterminer les sollicitations qui sont « acceptables », c’est-à-dire celles comprises dans vos attributions. Pour cela, vous devez définir précisément vos objectifs professionnels, qui découlent :

• De vos propres objectifs de carrière.
• Des objectifs définis par votre management.
• De votre mission (les objectifs liés à votre poste, listés dans votre fiche de poste).
• De la stratégie globale de l’entreprise (feuille de route ou grands objectifs stratégiques).

Une fois que vous les aurez tous identifiés, vous serez plus à l’aise pour refuser une demande qui n’y correspond pas. Mais, si vous ne savez pas comment formuler votre refus, cela ne vous sera pas d’une grande aide…

2. Élargir votre panel de réponses

C’est pourquoi vous devez élargir votre panel de réponses.

Le plus souvent, on n’envisage que le « oui » ou le « non » (sur un mode binaire acceptation / refus). Or, entre les deux, vous avez tout un éventail de réponses possibles que l’on occulte souvent.

Vous disposez en effet de 3 autres options :

• La négociation :

Elle peut porter tant sur le délai que sur le contenu.

Exemples : « OK, mais je te fais une version brouillon », « C’est d’accord, mais je ne pourrai te l’envoyer que la semaine prochaine. »

• La temporisation :

C’est-à-dire accepter la sollicitation, mais la conditionner à une exécution ultérieure, ou demander à la personne de revenir vous voir plus tard (à un créneau que vous fixez) ou de détailler sa demande par mail.

Exemples : « OK, je t’enverrai le document finalisé demain pour 17h. », « Là, je suis sur le dossier X que je dois remettre pour 16h00, peux-tu repasser après 16h00 s’il te plaît ? », « Je dois finaliser le dossier X, peux-tu m’envoyer les détails par mail pour que je te fasse un retour dès que possible ? »

• L’arbitrage :

Très utile, surtout face à un supérieur hiérarchique, cela vous permet de demander au manager de déterminer la priorité entre votre charge de travail actuelle et sa nouvelle demande.

Exemples : « Ok, si je prends le dossier X, cela veut dire que le dossier Y ne sera prêt que pour la semaine prochaine. Es-tu d’accord avec ça ? », « J’ai déjà 2 dossiers prioritaires à traiter cette semaine, je vois avec Y (votre manager direct) et je te confirme rapidement si je peux prendre ton dossier tout de suite. »

Ce sont des solutions simples, mais qu’à l’instant T, sous la pression de la demande, on n’a souvent pas le réflexe d’utiliser.

3. Être prêt(e) à rebondir

Il n’y a pas de méthode secrète, hormis celle de se préparer. C’est votre troisième action : identifier les sollicitations indésirables auxquelles vous faites le plus souvent face et préparer quelques phrases clés qui vous permettront de rebondir par la temporisation, la négociation ou l’arbitrage.

Quelques exemples pour vous lancer : convocation à une réunion à 19h00 par votre manager, demande d’aide d’un collègue pour un travail relevant de sa responsabilité, demande d’un rapport pour le lendemain à 9h00, conversation d’un bavard inarrêtable, demande d’intervention sur un domaine non maîtrisé…

4. Définir vos plages de disponibilité

Enfin, une dernière action très efficace (qui se combine parfaitement avec les précédentes) est de définir, dans votre organisation quotidienne, des plages horaires dédiées aux sollicitations et aux questions.

Évidemment, pour que cela fonctionne, il est impératif de communiquer clairement sur ces plages de disponibilité (en expliquant à vos collègues la pertinence de cette méthode) et, surtout, de les respecter vous-même. En effet, si vous répondez à des demandes en dehors de ces créneaux, vous ne pouvez pas espérer que les autres respectent vos limites.

Changez de posture face aux sollicitations

En vous préparant à décliner les demandes qui ne relèvent pas de votre périmètre, vous allez immédiatement vous sentir plus serein(e) et légitime.

Vous n’aurez plus besoin de vous lancer dans des justifications délicates pour détailler vos limites. En utilisant vos 3 nouvelles réponses (temporisation, négociation, arbitrage) et en instaurant des plages dédiées, vos interlocuteurs se réguleront d’eux-mêmes et vous solliciteront, au fil du temps, de manière beaucoup plus adéquate.